Сущность и основные характеристики бизнес-процесса

Процессный менеджмент – это управление организацией путем построения системы процессов, управления ими, осуществления деятельности по улучшению процессов. При моделировании управленческой деятельности для обозначения объектов принято использовать термин «бизнес-процесс».

Существует несколько определений понятия «бизнес-процесс» разных авторов, которые показаны в табл. 2.1.

Как видно из табл. 2.1, существует много определений бизнес-процесса (англ. Business Process) как зарубежных, так и отечественных авторов. В данном пособие авторы под бизнес-процессом понимают совокупность последовательно или/и параллельно выполняемых операций, преобразующая материальный или/и информационный потоки в соответствующие потоки с другими свойствами.

Каждый бизнес-процесс имеет основные свойства, включенные в его цикл, которые показаны на рис. 2.1.

У бизнес-процесса есть признаки, отличающие его от технологического процесса. Наличие исполнителей. Без людей нет бизнес-процессов. Если работа выполняется роботами и высокотехнологичным оборудованием, речь идет о технологическом процессе. При этом участвовать в бизнес-процессе должно больше одного человека. Даже если сотрудник выполняет операцию один, у него есть заказчик, поставщик и потребитель, которые тем или иным образом задействованы в бизнес-процессе.

Разный результат в зависимости от тех или иных условий. Конечный результат технологического процесса всегда неизменен. Единственное отклонение – брак. Бизнес-процессы также имеют характер повторяющихся действий, и в результате тоже должен появиться продукт с определенным качеством.

Но бизнес-процессы имеют вариативный характер: есть прописанные цепочки алгоритмов – возможные условия и разные действия, в зависимости от исходных или промежуточных данных. Выделяют три главные характеристики бизнес-процесса: длительность, стоимость, удовлетворенность потребителя товаром или услугой (табл. 2.2).

Структура бизнес-процессов имеет несколько уровней, которые показаны на рис. 2.2.

Бизнес-процессы помогают компании решать сразу несколько задач:

• задают единые стандарты работы и требования к продукту;
• повышают качество выпускаемой продукции: персонал знает, какой продукт должен получиться на выходе, как этого достичь, за какой срок;
• повышают управляемость и решают проблемы с координацией работы разных подразделений;
• фиксируют в наглядной графической форме сложную информацию и правила;
• делают все операции прозрачными и понятными: кто, что, кому, для чего и в каком виде передает или принимает на каждом этапе;
• позволяют руководству понять, как именно происходит работа на каждом из этапов, и что можно улучшить;
• помогают выявить возможные «узкие места», которые увеличивают длительность процесса, и его стоимость;
• позволяют оперативно устранять сбои в работе;
• освобождают руководство от необходимости тотального контроля, позволяют передавать полномочия линейным руководителям;
• позволяют избегать потерь знаний (например, при увольнении ценного сотрудника);
• помогают обучать и вводить в курс дела новых сотрудников. Внедрение процессного подхода управления бизнес-процессами – это сложный и цикличный процесс.

Внедрение управления бизнес-процессами особенно эффективно при необходимости минимизировать в работе влияние человеческого фактора. Первостепенное влияние при внедрении и описании стоит уделить основным процессам: проблемы в ключевых процессах не могут быть компенсированы конкурентоспособным уровнем во вспомогательных процессах.